8 (8OO) 1OOO-637
Перезвоните мне
Соглашение об уровне обслуживания
(Service Level Agreement, или — SLA)
(Service Level Agreement, или — SLA)
1. Термины и определения.
Пользователь - предприниматель или юридическое лицо, у которого на момент обращения за услугами технической поддержки к Партнеру приобретены права на коробочную лицензию Битрикс24 и ее обновление.
Партнер - МартинСофт.
ПО - программное обеспечение.
Поддерживаемое ПО - любая коробочная версия Б24.
Общесистемное программное обеспечение - совокупность программных средств сторонних разработчиков, необходимых и достаточных для обеспечения функционирования Поддерживаемого ПО перечень и требования согласно https://helpdesk.bitrix24.ru/open/5825131/.
Поддерживаемые СУБД - Системы управление базой данных, перечень и требования согласно https://helpdesk.bitrix24.ru/open/5825131/.
Техническая поддержка - комплекс услуг включающий оказание помощи при возникновении проблемных ситуаций при функционировании Поддерживаемого ПО, Общесистемного ПО и Поддерживаемых СУБД (исчерпывающий перечень которых приведен в п.1 настоящего Регламента).
2. Состав услуг.
В рамках настоящего регламента определен следующий состав услуг:
1) Решение технологических проблем в работе Поддерживаемого ПО и его компонент.
2) Консультации по установке и администрированию Поддерживаемого ПО и его компонент.
3) Консультации по восстановлению работоспособности Поддерживаемого ПО и его компонент (в случае ее потери).
4) Консультации и разъяснения по вопросам документации Поддерживаемого ПО.
5) Консультации по настройке Общесистемного программного обеспечения, для целей функционирования Поддерживаемого ПО.
6) Консультации по настройке Поддерживаемых СУБД, для целей функционирования Поддерживаемого ПО (Поддерживаемые СУБД)
Консультации и услуги, предоставляемые в рамках технической поддержки, не включают в себя содействие относительно следующих вопросов:
1) проектирования и разработки приложений;
2) сбоев, вызванных программными продуктами и операционными системами, третьих производителей,
3. Порядок предоставления технической поддержки
3.1. Время предоставления услуг: Услуги технической поддержки предоставляются в соответствии с временным интервалом, указанным в Таблице 2 (п. 3.6).
3.2. Место предоставления услуг – по согласованию Пользователя и Партнера
3.3. Язык предоставления услуг – Русский
3.4. Форма предоставления услуг: Техническая поддержка предоставляется техническим специалистам Пользователя, зарегистрированным в качестве контактных лиц в соответствии с п. 5 настоящего Соглашения.
3.5. Порядок направления обращений в службу технической поддержки Партнера: обращение в службу технической поддержки Партнера осуществляется посредством направления на адрес электронной почты, согласованный Партнером и Пользователем, формы регистрации обращения, приведенной в разделе "Форма регистрации обращения в Службу технической поддержки" настоящего Соглашения. Обращение может быть направлено только лицом, имеющим соответствующую авторизацию Пользователя (см. "Регистрация контактных лиц Заказчика").
При регистрации нового обращения Заказчика по проблеме или вопросу, которое ранее не было зарегистрировано Службой технической поддержки Партнера, Заказчик указывает критичность данного обращения, в соответствии с критериями, приведенными в таблице 1 ниже.
Таблица 1 Классификация уровней критичности обращений
Пользователь - предприниматель или юридическое лицо, у которого на момент обращения за услугами технической поддержки к Партнеру приобретены права на коробочную лицензию Битрикс24 и ее обновление.
Партнер - МартинСофт.
ПО - программное обеспечение.
Поддерживаемое ПО - любая коробочная версия Б24.
Общесистемное программное обеспечение - совокупность программных средств сторонних разработчиков, необходимых и достаточных для обеспечения функционирования Поддерживаемого ПО перечень и требования согласно https://helpdesk.bitrix24.ru/open/5825131/.
Поддерживаемые СУБД - Системы управление базой данных, перечень и требования согласно https://helpdesk.bitrix24.ru/open/5825131/.
Техническая поддержка - комплекс услуг включающий оказание помощи при возникновении проблемных ситуаций при функционировании Поддерживаемого ПО, Общесистемного ПО и Поддерживаемых СУБД (исчерпывающий перечень которых приведен в п.1 настоящего Регламента).
2. Состав услуг.
В рамках настоящего регламента определен следующий состав услуг:
1) Решение технологических проблем в работе Поддерживаемого ПО и его компонент.
2) Консультации по установке и администрированию Поддерживаемого ПО и его компонент.
3) Консультации по восстановлению работоспособности Поддерживаемого ПО и его компонент (в случае ее потери).
4) Консультации и разъяснения по вопросам документации Поддерживаемого ПО.
5) Консультации по настройке Общесистемного программного обеспечения, для целей функционирования Поддерживаемого ПО.
6) Консультации по настройке Поддерживаемых СУБД, для целей функционирования Поддерживаемого ПО (Поддерживаемые СУБД)
Консультации и услуги, предоставляемые в рамках технической поддержки, не включают в себя содействие относительно следующих вопросов:
1) проектирования и разработки приложений;
2) сбоев, вызванных программными продуктами и операционными системами, третьих производителей,
3. Порядок предоставления технической поддержки
3.1. Время предоставления услуг: Услуги технической поддержки предоставляются в соответствии с временным интервалом, указанным в Таблице 2 (п. 3.6).
3.2. Место предоставления услуг – по согласованию Пользователя и Партнера
3.3. Язык предоставления услуг – Русский
3.4. Форма предоставления услуг: Техническая поддержка предоставляется техническим специалистам Пользователя, зарегистрированным в качестве контактных лиц в соответствии с п. 5 настоящего Соглашения.
3.5. Порядок направления обращений в службу технической поддержки Партнера: обращение в службу технической поддержки Партнера осуществляется посредством направления на адрес электронной почты, согласованный Партнером и Пользователем, формы регистрации обращения, приведенной в разделе "Форма регистрации обращения в Службу технической поддержки" настоящего Соглашения. Обращение может быть направлено только лицом, имеющим соответствующую авторизацию Пользователя (см. "Регистрация контактных лиц Заказчика").
При регистрации нового обращения Заказчика по проблеме или вопросу, которое ранее не было зарегистрировано Службой технической поддержки Партнера, Заказчик указывает критичность данного обращения, в соответствии с критериями, приведенными в таблице 1 ниже.
Таблица 1 Классификация уровней критичности обращений
3.6. Порядок реагирования технической поддержки на обращения Заказчика
В зависимости от уровня критичности обращения, время реакции (время до первого контакта сотрудника технической поддержки с уполномоченным сотрудником Пользователя с момента регистрации обращения), частота обновления статуса и временной интервал обслуживания устанавливаются для каждого обращения согласно таблице 2 ниже:
Таблица 2. Временные характеристики работы с обращениями в зависимости от уровня критичности.
В зависимости от уровня критичности обращения, время реакции (время до первого контакта сотрудника технической поддержки с уполномоченным сотрудником Пользователя с момента регистрации обращения), частота обновления статуса и временной интервал обслуживания устанавливаются для каждого обращения согласно таблице 2 ниже:
Таблица 2. Временные характеристики работы с обращениями в зависимости от уровня критичности.
3.6.1. Временной интервал 24 часа, 7 дней
Соблюдается только при выполнении Пользователем требований по рассмотрению критических обращений, изложенных в разделе 4.
4. Порядок классификации и оформления обращений
Независимо от уровня критичности обращения, Пользователь обязан подготовить минимально необходимую информацию, позволяющую провести эффективное расследование по обращению. Количество и объем информации должны быть достаточными для того, чтобы специалисты фирмы могли рассмотреть обращение без дополнительного взаимодействия со специалистами Пользователя.
В состав передаваемой информации по обращению, должно входить наименование и контактные данные Пользователя;
1. Пока обращение является критическим, сотрудник Пользователя обязан быть доступен по телефону круглосуточно для предоставления дополнительной информации или проверки предлагаемых решений.
2. Пока обращение является критическим, срок ответа на электронное письмо со стороны Пользователя не должен превышать одного часа.
3. Если нарушаются условия 1 или 2, то критичность обращения автоматически снижается до высокого уровня (2).
Если Пользователь не согласен с указанными требованиями или не соблюдает их, обращение рассматривается как стандартное.
5. Регистрация контактных лиц Пользователя
Форма регистрации
Наименование организации:
1. Контактные лица Пользователя (не более двух) по организационным вопросам и вопросам авторизации Уполномоченных лиц: Ф.И.О. Должность Электронный адрес Телефон
2. Уполномоченные лица, авторизованные Пользователем направлять обращения в Службу технической поддержки от его имени: Ф.И.О. Должность Электронный адрес Телефон
Порядок регистрации изменения в контактной информации и списка контактных лиц осуществляется посредством направления заполненной формы, представленной выше, на адрес службы технической поддержки партнера. Запрос на изменение может быть направлен только контактным лицом по организационным вопросам.
6. Форма регистрации обращения в Службу технической поддержки
Все поля обязательны для заполнения.
2. Серьезное влияние, ПО частично неработоспособно.
3. Незначительное влияние, проблемы возникают в определенных ситуациях вызывающих неудобство в использовании.
4. Не влияет на бизнес, никак не ограничивает использование приложений;
Работы по обращениям в "нерабочее время" и работы которые могут быть выполнены только в нерабочее время тарифицируются по двойному тарифу.
8. Тарификация услуг. Минимальное время обращения
Тарифы фиксируются доп соглашением. Минимальное время обращения 20 минут. У представителей Заказчика всегда есть выбор "накопить вопросы" или задавать вопросы в режиме "онлайн"
Соблюдается только при выполнении Пользователем требований по рассмотрению критических обращений, изложенных в разделе 4.
4. Порядок классификации и оформления обращений
Независимо от уровня критичности обращения, Пользователь обязан подготовить минимально необходимую информацию, позволяющую провести эффективное расследование по обращению. Количество и объем информации должны быть достаточными для того, чтобы специалисты фирмы могли рассмотреть обращение без дополнительного взаимодействия со специалистами Пользователя.
В состав передаваемой информации по обращению, должно входить наименование и контактные данные Пользователя;
- подтверждение о соблюдении Пользователем положений при рассмотрении критических обращений (критичность 1);
- детальное описание обращения, включая скриншоты, ссылки на сущности Б24;
- информацию о последних внесенных Пользователем изменениях в конфигурацию оборудования или программного обеспечения;
- для обращений, связанных с ухудшением производительности, данные о производительности как до ее ухудшения, так и после;
- тестовый сценарий и набор тестовых данных, позволяющих быстро и точно воспроизвести проблему.
1. Пока обращение является критическим, сотрудник Пользователя обязан быть доступен по телефону круглосуточно для предоставления дополнительной информации или проверки предлагаемых решений.
2. Пока обращение является критическим, срок ответа на электронное письмо со стороны Пользователя не должен превышать одного часа.
3. Если нарушаются условия 1 или 2, то критичность обращения автоматически снижается до высокого уровня (2).
Если Пользователь не согласен с указанными требованиями или не соблюдает их, обращение рассматривается как стандартное.
5. Регистрация контактных лиц Пользователя
Форма регистрации
Наименование организации:
1. Контактные лица Пользователя (не более двух) по организационным вопросам и вопросам авторизации Уполномоченных лиц: Ф.И.О. Должность Электронный адрес Телефон
2. Уполномоченные лица, авторизованные Пользователем направлять обращения в Службу технической поддержки от его имени: Ф.И.О. Должность Электронный адрес Телефон
Порядок регистрации изменения в контактной информации и списка контактных лиц осуществляется посредством направления заполненной формы, представленной выше, на адрес службы технической поддержки партнера. Запрос на изменение может быть направлен только контактным лицом по организационным вопросам.
6. Форма регистрации обращения в Службу технической поддержки
Все поля обязательны для заполнения.
- Контактное лицо;
- Телефон: e-mail;
- Информация о ПО и окружении;
- Оценка серьезности проблемы с точки зрения непрерывности бизнеса;
- Оцениваемая серьезность проблемы, влияние на бизнес (выберите нужное):
2. Серьезное влияние, ПО частично неработоспособно.
3. Незначительное влияние, проблемы возникают в определенных ситуациях вызывающих неудобство в использовании.
4. Не влияет на бизнес, никак не ограничивает использование приложений;
- Описание проблемы, скриншоты, ссылки на сущности.
Работы по обращениям в "нерабочее время" и работы которые могут быть выполнены только в нерабочее время тарифицируются по двойному тарифу.
8. Тарификация услуг. Минимальное время обращения
Тарифы фиксируются доп соглашением. Минимальное время обращения 20 минут. У представителей Заказчика всегда есть выбор "накопить вопросы" или задавать вопросы в режиме "онлайн"